新爪 AIGC 投诉举报、交易纠纷与知识产权保护规则

一、目的与适用范围

本规则用于处理因新爪 AIGC 平台注册、入驻、信息展示、项目需求、下单、支付、授权确认、数字化交付、肖像或 AIGC 内容使用、结算、退款、个人信息处理、违规处置等产生的投诉、举报和争议。

平台依据自愿原则提供在线登记、证据固定、风险控制和协商调解。平台处理意见不替代行政、司法或仲裁机构的认定，不限制任何一方依法投诉举报、申请仲裁或提起诉讼的权利。

二、处理原则

平台按照以下原则处理：

• 依法公平：根据法律法规、公共规则、具体交易文件和有效证据处理，不预设任何一方必然承担责任；
• 及时止损：对身份冒用、重大侵权、数据泄露或违法内容传播，先采取与风险相当的临时措施；
• 最小披露：仅在处理所必需范围使用和披露个人信息、肖像资料及商业秘密；
• 举证合理：由最接近事实且有能力控制证据的一方提供相应材料，避免不合理加重一方负担；
• 可申诉：不利处理说明事实、理由和依据，提供人工复核渠道；
• 不报复维权：不得因用户正常投诉、差评、举报或要求人工复核而实施报复性限制。

三、受理范围

平台受理的事项包括但不限于：

1. 订单重复支付、交付失败、文件损坏、内容不符、退款和发票争议；
2. 授权方身份、机构代理权限、本人确认、素材来源或授权期限争议；
3. 超出项目、用途、场景、角色、媒介、地域、期限或协作范围使用人像；
4. 冒名、未经本人授权使用肖像、捏造真实言行、侮辱诽谤或侵害人格尊严；
5. 著作权、商标权、姓名权、名誉权、隐私权、个人信息权益及其他权利投诉；
6. AI 生成合成内容未依法标识、恶意删除或伪造标识；
7. 入驻经营者虚假宣传、刷单、引流跳单、擅自收费或拒绝履约；
8. 实名、人脸、身份证、确认视频等个人信息处理和数据安全投诉；
9. 平台采取限制、下架、暂缓结算、暂停或终止服务等措施引发的申诉。

单纯商业评价、创作效果未达主观预期，且不存在违约或违法事实的，不当然构成退款或侵权理由；平台仍可登记意见并协调沟通。

四、投诉渠道和提交材料

投诉人可通过以下方式提交：

• 对应订单的售后或投诉入口；
• 平台在线客服或联系表单；
• 邮箱：service@ncaigc.com。

涉及人身安全、身份冒用、重大侵权、数据泄露或违法内容持续传播的，请在标题中注明“紧急”。紧急危险应同时向公安、网信、市场监管或其他有权机关报告，不应仅等待平台处理。

投诉材料通常包括：

• 投诉人姓名或主体名称、有效联系方式；
• 涉及的账号、订单、人物、素材、页面、链接或项目定位信息；
• 清楚的事实、请求和理由；
• 合同、授权书、支付、交付、沟通、截图、原始文件或其他初步证据；
• 代为投诉的授权委托和代理人身份信息；
• 涉及知识产权或肖像权的权属、本人身份或合法授权证明；
• 材料真实、准确、合法的声明。

平台仅要求处理所必需的信息。材料不完整的，平台一次性或分项提示补充。投诉人不得伪造证据、恶意重复投诉、敲诈勒索，或借投诉获取与争议无关的个人信息和商业秘密。

五、处理流程与时限

事项复杂、涉及多方、需要外部核验或等待主管机关结果的，处理期限可以合理延长；平台在原期限届满前说明原因和预计时间。法律法规、支付机构或主管机关另有时限要求的，从其规定。

被投诉方应在通知期限内提交真实、完整的答辩和反证。逾期未提交的，平台可根据现有证据处理，但不因此当然认定投诉人的全部主张成立。处理人员与争议有直接利害关系的，应当回避。

六、临时风险控制

为避免损害扩大，平台可在不预判最终责任的前提下，采取暂停新交易、暂缓交付或结算、限制下载、隐藏或下架信息、保全日志、要求停止新增传播、补充身份核验等临时措施。

措施应与风险相适应并设置合理范围和期限。风险解除、投诉缺乏依据或原措施不当的，平台及时调整、解除并恢复相应权益。

七、证据和举证责任

平台可能核验以下记录：

• 账号注册、实名认证、活体或确认视频、机构经办权限；
• 入驻、演员直签、经纪委托及其版本、签署时间和有效期；
• 白名单、价格、变更、撤回的版本和生效时间；
• 需求单、订单详情、项目确认单、授权协议及附件；
• 支付、退款、结算、发票、交付、下载及接口调用；
• 站内信、客服、邮件、通知送达和申诉记录；
• AI 显式、隐式标识以及发布、传播、整改和下架记录；
• 依法形成的哈希、区块链存证或其他电子数据。

主张授权合法的一方，应提供身份、代理权限、本人确认和素材权利证明；主张已付款、已交付、交付不符、超范围使用或退款扣除的一方，应分别提供其控制或能够取得的相应证据。主要证据由另一方控制且申请人客观难以取得时，平台可合理减轻其举证负担并要求控制方说明，同时防范恶意投诉和不当索赔。

存证记录用于证明特定电子数据在特定时间的存在、内容或流转，不当然单独证明投诉人拥有全部实体权利，也不替代对授权链条和具体事实的核验。

八、交易、交付和退款纠纷

• 下载、文件损坏或缺失能够修复的，优先补充交付、重新生成文件或恢复权限；
• 授权主体、代理权限或核心授权范围存在重大瑕疵，导致购买方无法合法使用的，可支持解除交易及相应退款；
• 数字化内容已经正常交付且不存在法定或约定退款原因的，不支持仅因主观不满意、项目取消、未实际使用或效果不佳退款；
• 退款金额根据已使用范围、交付进度、双方过错、可证明的合理成本及法律规定确定；
• 属于法律规定应适用其他消费者权利的，不因平台规则而排除；
• 退款按原支付路径或支付机构规则执行，平台说明处理和预计到账时间。

九、授权撤回、到期和代理争议

授权方更新白名单、要求下架、退出平台，或机构代理关系到期、终止后，平台停止以原依据发起新交易，更新资源状态并核验必要的数据删除和留存。

白名单更新、个人信息同意撤回、入驻退出、代理关系内部争议或授权方事后改变意愿，不当然使此前已经依法成立并生效的具体订单失效。平台以交易生效时的身份、授权链条、订单范围和具体文件为依据；存在伪造、越权、欺诈、法律强制性禁止或交易文件另有约定的，依相应事实处理。

演员与机构之间的报酬或经纪合同争议原则上由双方依其合同解决，平台可依法提供与平台订单和结算相关的必要记录。争议反映机构可能越权、普遍拖欠或授权链条失效的，平台启动持续审核和风险控制。

十、肖像侵权、超范围使用与 AI 标识

平台比对实际使用与交易文件中的使用主体、项目、用途、场景、角色、媒介、地域、期限、涉外范围和协作方边界。

对明显身份冒用、未经本人授权、超范围使用或严重损害人格尊严的内容，平台可要求停止新增传播、保存证据、删除或整改，暂停涉事账号和新交易，并依法向主管机关报告。

涉及 AI 生成合成内容未依法添加或声明标识、恶意删除、篡改、伪造或隐匿标识的，平台可要求补正并根据风险限制交付或服务。损失赔偿由当事人协商、仲裁或司法机关依法确定，平台不依据单方主张直接认定明显不合理的违约金或赔偿额。

十一、知识产权通知与声明

知识产权权利人认为平台内信息侵犯其著作权、商标权或其他知识产权的，可向平台提交通知，至少包括：

• 权利人真实身份、联系方式及代理权限；
• 权属证明；
• 涉嫌侵权内容的准确定位信息；
• 构成侵权的初步证据和理由；
• 对通知真实性、准确性负责的声明。

平台收到符合要求的通知后，依法及时采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易或服务等必要措施，并将通知转送相关入驻经营者。通知错误造成他人损害的，通知人依法承担责任；恶意错误通知造成损失的，依法承担加倍赔偿责任。

入驻经营者认为不存在侵权的，可提交声明，包括真实身份、联系方式、不侵权的初步证据和真实性承诺。平台收到符合要求的声明后转送通知人，并告知其可向有关主管部门投诉或向人民法院起诉。平台自声明转送到达权利人之日起十五日内未收到权利人已经投诉或起诉的通知，将依法及时终止所采取的措施；法律另有规定的从其规定。

平台在保护个人信息和商业秘密的前提下，依法公示收到的知识产权通知、声明及处理结果。平台知道或应当知道存在知识产权侵权时，可不以收到通知为前提主动采取必要措施。

肖像权、姓名权、名誉权、隐私权和个人信息权益投诉可参照上述通知、核验和风险控制流程办理，但其法律性质和责任依据按人格权及个人信息保护相关规定判断。

十二、个人信息与数据安全投诉

涉及身份证、人脸、确认视频、金融账户或未成年人信息的投诉，由平台优先核验处理目的、合法依据、单独同意、最小必要性、访问日志、共享对象和保存期限。

发生或可能发生个人信息泄露、篡改、丢失时，平台立即采取补救措施，并依法履行向主管部门报告和向受影响个人通知的义务。投诉材料中的身份证号码、联系方式、人脸、银行账户和商业秘密在向对方披露时作必要遮蔽；确需提供原件的，限定接收人员、目的和保存期限。

十三、处理结果、申诉与外部救济

平台可根据事实采取继续履行、补充交付、修复、退款、恢复或重新结算、补充授权材料、更正信息、限制特定场景、下架、停止传播、暂停或终止相应服务、保存证据以及协助主管机关等措施。

当事人对平台处理意见或不利措施有异议的，可自收到通知之日起五个工作日内，通过原工单、在线客服或 service@ncaigc.com 提交申诉、新证据或指出认定错误。平台安排未直接作出原处理的人员人工复核，原则上在材料齐全后五个工作日内反馈；复杂情形可延长并说明原因。

任何一方在平台处理期间或处理结束后，均可依法向消费者组织或其他调解组织申请调解，向市场监管、网信、公安、广播电视等有权机关投诉举报，依据有效仲裁协议申请仲裁，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。平台依法协助提供必要记录。

十四、记录、保密与监督

平台记录投诉受理、证据提交、临时措施、沟通调解、处理结果和申诉复核。相关交易及售后信息自交易完成之日起保存不少于三年；入驻经营者身份信息自其退出之日起保存不少于三年；法律要求更长或争议尚未解决的，从其规定。

纠纷材料仅用于核验、调解、执行、合规审计和履行法定义务。平台定期分析纠纷类型、处理时效和重复风险，优化准入、授权确认、交付、AI 标识和售后流程。

十五、生效与联系

本规则是《新爪 AIGC 用户注册、平台服务协议与交易规则》的组成部分。修改和公示程序以平台规则中心为准。

运营主体：成都新爪文化科技有限公司
投诉及申诉邮箱：service@ncaigc.com
联系地址：四川省成都市武侯区武兴路兆信中心 4 号楼 502 号
服务时间：工作日 10:00—18:00